Способы эффективного разрешения конфликтов
Даты занятий выстраиваются индивидуально, с учетом возможностей заказчика.
Продолжительность 6 часов.
(«Претензии и возражения: недовольный гость»)
ДЛЯ КОГО:
Для сотрудников зала ресторана.
Цели программы обучения:
- Научить персонал предотвращать конфликтные ситуации с Гостями и максимально конструктивно разрешать уже возникшие проблемы.
- Отработка навыков эффективного ответа на претензию Гостя при любой ситуации.
- Научить участников видеть и слышать в поведении Гостей их истинные потребности.
- Улучшение атмосферы внутри коллектива и как следствие создание благоприятной атмосферы в заведении.
Возможные формы подготовки |
Стоимость |
|
Групповая (в группе до 15 человек) |
Не проводится |
|
Индивидуальная (для одного человека или пары) |
28 800 Р |
|
Корпоративная (для компании до 15 человек) |
по запросу |
|
С выездом преподавателя (выезд на вашу территорию) |
по запросу |
|
В ПРОГРАММЕ КУРСА:
- Формирование у персонала ориентации на Гостя.
- Откуда появляются претензии возражения, и что за ними скрывается - возражения глазами Гостей.
- Симптомы «плохого» сервиса – ошибки, совершаемые персоналом при работе с возражениями посетителей.
- Типы претензий и возражений: справедливая критика, несправедливая критика, провоцируемые конфликты.
- Необходимость приветствия возражений.
- Алгоритм ответа на любое возражение Гостя (4 шага).
- Принятие возражений – техника, которая позволяет вытягивать и проговаривать эмоцию Гостя (т.е. снимать ее).
- Основные ошибки при принятии возражений.
- «Опасные» слова.
- Формулы корректного отказа – учимся отстаивать позицию ресторана.
- Способы уточнения у Гостя его претензии.
- Приветствие возражений. Чем могут быть полезны претензии и жалобы ресторану.
- Извинения - выражение сожаления персоналом.
- Управление возражениями и недовольством Гостя.
- Учимся аргументировать свои объяснения Гостям наиболее убедительно.
- Модели работы со стандартными претензиями и возражениями Гостей.
- Методы урегулирования конфликтов, если ситуация не может быть решена без привлечения третьих лиц.
- Десять шагов менеджера ресторана к эффективному урегулированию конфликтных ситуаций.
- Учимся распознавать реакции посетителей и пристраиваться к ним для наилучшего разрешения конфликта.
- Способы управления собственным состоянием.
- Способы улучшения атмосферы внутри коллектива (до, во время и после конфликтной ситуации).
- Метод обратной связи – помощник при общении с Гостями и внутри коллектива.